Geachte dames en heren,
Het is mij een genoegen het woord tot u te kunnen richten ter gelegenheid van het 10-jarig jubileum van het Centrum voor Verantwoord Spelen. Dank aan het CVVS voor de uitnodiging om hier te komen spreken, op deze bijzondere Rotterdamse locatie.
Om te beginnen stel ik u, vanuit mijn rol als toezichthouder, meteen een vraag: Verantwoord spelen, dat klinkt goed, maar… hoe doe je dat? En: hoe serieus neem je dat…. op de keper beschouwd?
Ik vertel u helemaal niets nieuws als ik u zeg dat problematisch gokgedrag een grote maatschappelijke zorg is. Een zorg waarbij nadrukkelijk naar aanbieders en de Kansspelautoriteit, als toezichthouder, gekeken wordt. De gevolgen van een gokverslaving kunnen zeer ernstig en verstrekkend zijn. Zowel financieel als sociaal-maatschappelijk en geestelijk. En niet alleen voor degene die kampt met de verslaving, maar ook voor de familie en naasten.
Het is dan ook niet meer dan vanzelfsprekend dat het kansspelbeleid gebouwd is rondom het uitgangspunt dat spelers veilig moeten kunnen spelen. Aanbieders hebben een zorgplicht voor hun spelers, hun klanten (want dat zijn het ook). Ik voeg daar graag nog iets aan toe: namelijk dat het toezicht daarop niet alleen van en voor de Ksa is, maar van ons allemaal. Het jubilerende Centrum voor Verantwoord Spelen dicht ik daarbij een belangrijke ondersteunende rol toe. Immers, het tienjarig jubileum van het CVVS betekent dat Yvon Jansma en haar team zeer veel ervaring op dit terrein hebben opgebouwd.
Overigens, ook de Ksa bestaat al weer ruim 10 jaar! Sinds 2012 houden wij namens de overheid toezicht op de kansspelsector en verlenen we vergunningen. We controleren zowel online als fysiek of aanbieders van kansspelen zich aan de wettelijke regels houden. We pakken illegaal aanbod aan. En we hebben een belangrijke taak in het bevorderen van verslavingspreventie, onder meer door toezicht te houden op de zorgplicht die vergunninghouders hebben. En de Ksa beheert ook het Centraal Register Uitsluiting Kansspelen, oftewel Cruks; daarover later meer.
Eerst wil ik graag nog wat nader ingaan op de zorgplicht, die ik net al noemde. Die zorgplicht rust op alle bedrijven die - legaal, met een vergunning van de Ksa - kansspelen aanbieden. Dit houdt in dat zij verplicht zijn adequate maatregelen te treffen gericht op het voorkomen van verslaving en onmatig gokken met grote financiële verliezen tot gevolg. Zij moeten ingrijpen bij spelers die risicovol en schadelijk speelgedrag vertonen. Dit vereist effectieve systemen voor monitoring, detectie en interventies. Het trainen en opleiden van medewerkers van de aanbieders draagt daarnaast zeker ook bij aan een betere en tijdige herkenning en een meer adequate aanpak van problematisch gokgedrag. De aanbieder is immers de eerste die het ziet – althans, hoort te zien - als dit gebeurt.
Ik daag aanbieders nadrukkelijk uit om daarbij niet alleen naar de juridische invulling van het begrip zorgplicht in de Wet op de Kansspelen te kijken, maar de intentie van de wetgever als uitgangspunt te nemen: het bieden van een veilige gokomgeving, waarin spelers goed worden beschermd op het moment dat ze hun controle, hun zelfbeheersing, verliezen.
Helaas hebben we voorbeelden gezien die vragen oproepen over hoe sommige aanbieders met hun zorgplicht omgaan. We hebben het al vaker aangegeven. Het gaat dan over excessieve financiële verliezen bij spelers – tienduizenden euro’s – in een kort tijdsbestek, zonder dat er daadkrachtig werd ingegrepen door de betrokken aanbieder. De Ksa is daarom volop bezig met een breed onderzoek naar de naleving van de zorgplicht door vergunninghouders. In de loop van dit voorjaar zullen de eerste uitkomsten hiervan bekend worden en nemen we waar nodig vervolgacties.
Naast aanbieders die voor hun klanten zorgen, kan een speler ook voor zichzelf zorgen door inschrijving in het uitsluitingsregister Cruks. Spelers kunnen zichzelf hierin registreren als ze merken dat hun spelgedrag problematisch wordt of is. En dit kan een belangrijke eerste stap zijn richting hulp bij en behandeling van verslavingsproblemen.
Dat Cruks een goed instrument is dat bijdraagt aan een veilig kansspelklimaat, is intussen gebleken. Ik geef u wat kerngetallen. Sinds de openstelling van Cruks hebben meer dan 32.000 spelers zich ingeschreven. De inschrijving geldt voor een periode van minimaal 6 maanden. Ondanks het feit dat 32.000 mensen zich hebben ingeschreven, waren en zijn we niet helemaal tevreden over de site cruksregister.nl, vooral voor wat betreft de gebruiksvriendelijkheid. Dit heeft ertoe geleid dat we de site van de grond af aan hebben herontworpen. Binnen de Ksa spreken we daarom ook van het project ‘redesign Cruks’. Graag neem ik u vandaag even mee in dit proces.
Het vertrekpunt was dat cruksregister.nl een gebruiksvriendelijke en toegankelijke website moet zijn. Dat is vertaald naar drie heldere doelstellingen:
- Iedereen die dat wil moet zich makkelijk en correct in kunnen schrijven in het register;
- Iedereen moet eenvoudig kunnen checken of hij of zij staat ingeschreven, en zijn of haar inschrijving eenvoudig kunnen aanpassen;
- Ook wanneer het om het ònvrijwillig inschrijven van een ander gaat, moet het register gebruiksvriendelijk en toegankelijk zijn.
De aanpak op hoofdlijnen was eenvoudig: allereerst de doelgroep in dit specifieke kader leren kennen, daarna het ontwerp toegankelijk maken en vervolgens laten evalueren door de doelgroep. Daar blijkt natuurlijk uit dat er een belangrijke rol weggelegd is voor de mensen waar het bij Cruks om gaat. De gebruikers – huidig en toekomstig - van het Cruks-systeem staan centraal en zijn het middelpunt van het nieuwe ontwerp van Cruks geweest.
Om te beginnen brachten we een groep mensen bij elkaar die vanuit verschillende invalshoeken relevant zijn voor het ‘redesign’ van Cruks. Om het vraagstuk te verkennen, maar ook af te bakenen. De context werd in kaart gebracht, de(on)mogelijkheden van het systeem verkend. Daarvoor is veel onderzoek gedaan, zowel intern als extern. We vonden het vooral belangrijk om ‘echte’ inzichten te krijgen en hebben daarom veel gesproken met ‘echte’ mensen.
Onder wie ervaringsdeskundigen, maar bijvoorbeeld ook mensen die laaggeletterd zijn, of maar beperkt ‘digi-vaardig’. Het ging echt om een brede doorsnede van de maatschappij, zowel mèt als zonder gokervaring. Naast de gesprekken die zijn gehouden, is deze groep ook geobserveerd bij het gebruik van Cruks. Zo konden we bijvoorbeeld zien op welke buttons werd gedrukt, of het ontwerp duidelijk was en konden waarnemers eventueel vragen stellen over de handelingen die de proefpersonen deden.
Bij het ‘redesign’ hebben we ook veel deskundigen betrokken. Het Trimbos-instituut bijvoorbeeld, het Loket Kansspel, Stichting AGOG, de Stichting Lezen en Schrijven. Maar ook ervaringsdeskundigen zelf. Interviews met hen leverden heel waardevolle inzichten op. Zoals hoe groot de stress en schaamte vaak is als het gaat over gokken. Hoe gokken werkt als vlucht uit de realiteit en hoe groot de verleiding is om er weer aan toe te geven. Indrukwekkende verhalen! Maar ook heel praktische input. Bijvoorbeeld over het gebruik van de term ‘speelpauze’, waarover men het collectief eens was dat deze de lading niet dekt. ‘Gokstop’ kwam uiteindelijk als veel betere term uit de bus. Het belang van ervaringsverhalen werd genoemd, en hoe die je over de streep kunnen trekken. Maar ook zorgen die onder potentiële inschrijvers leven: wat gebeurt er met mijn persoonsgegevens, bijvoorbeeld?
De volgende stap was om al deze inzichten te vertalen naar een daadwerkelijk prototype voor een nieuwe website. Een werkend prototype waarmee spelers een testronde hebben gedaan door zich in te schrijven en het prototype te gebruiken. Ook ‘taalambassadeurs’ hebben met het prototype geoefend. Een zeer belangrijke stap die de begrijpelijkheid bij het inschrijven in het register sterk zal verbeteren. Allerlei testrondes leverden verschillende aanpassingen in het conceptontwerp op. En natuurlijk het startdoel daarbij niet uit het oog verliezend: een gebruiksvriendelijke en toegankelijke website voor Cruks maken.
Er zijn meerdere tests gedaan met de layout van de website, met het gebruik van de term ‘gokstop’ en een eigen ‘Mijn gokstop portaal’. De mogelijkheden om per telefoon, Whatsapp of online hulp te vragen bij verslaving of probleemgedrag komen prominenter in beeld. De duur van een gokstop is uiteraard nog steeds zelf te bepalen door de inschrijver. Bij het presenteren van de mogelijkheden proberen we wel extra advies en informatie mee te gaan geven. Bijvoorbeeld dat op dit moment de gemiddelde inschrijver kiest voor een gokstop van 13 jaar.
Maar wat gaat er dan op dit punt veranderen voor de speler, vraagt u zich mogelijk af. Een belangrijke ambitie is dat we proberen te stimuleren dat mensen zich voor minimaal één jaar inschrijven. Uit onderzoek is gebleken dat zes maanden dikwijls te kort is voor een succesvolle behandeling van een gokprobleem. Daarnaast wordt in het nieuwe ontwerp ook een vertraging ingebouwd bij uitschrijven. Daarmee voorkomen we dat mensen die langer dan 6 maanden in Cruks staan, zich met één druk op de knop onmiddellijk kunnen uitschrijven, maar dat zij eerst een bezinningsperiode van een paar dagen krijgen.
Cruks 2.0 (om het zo maar even te noemen) zal voor de zomer in de praktijk worden gebracht. We gaan Cruks ook met een op probleemspelers gerichte voorlichtingscampagne nog meer onder de aandacht brengen. Hoe we dat precies gaan doen, is nog onderwerp van studie en discussie. Daar zal ik op een ander moment op terug komen.
Nu de voorbereiding van de verbeteringen van het Cruks-register behoorlijk gevorderd is, roep ik iedereen op om ook te helpen bij de acceptatie en het gebruik van Cruks. Want uit ons onderzoek blijkt dat de drempel om zich in te schrijven, voor velen nog altijd erg hoog is. Terwijl soms overduidelijk is dat zij gebaat zouden zijn bij het nemen van een gokstop.
Aanbieders en andere partijen in de wereld van de kansspelen kunnen er via hun contacten met spelers aan bijdragen dat Cruks bekender wordt en gemakkelijker gevonden en gebruikt kan worden door ieder die dat nodig heeft. Dat kan via voorlichting, via heldere informatie op de website of via persoonlijke gesprekken of andere contacten.
En dat brengt mij bij het einde van mijn betoog en terug bij het punt waar ik mee begon, namelijk het belang van verantwoord en dus veilig spelen. Ik hoop en vertrouw erop dat we deze dag niet alleen terugblikken op 10 jaar Centrum voor Verantwoord Spelen, maar ook vooruitblikken naar een succesvolle toekomst. Succesvol betekent dan: Verantwoord spelen is ook verantwoord stoppen. Wie echt wil gokken, doet dat veilig. Wie echt wil stoppen, neemt een gokstop! Wij allen kunnen daar een bijdrage aan leveren, om dat mogelijk èn gemakkelijk te maken.
Dames en heren, ik wens u een mooi en geslaagd congres toe vandaag, op naar de volgende 10 jaar!
Dank u wel.